Policy för servicenivå
Policy för servicenivåer för Mastercam CONNECT
Denna servicenivåpolicy (SLP) beskriver villkoren för teknisk support1 som tillhandahålls direkt av Mastercam via Mastercam CONNECT. Den definierar svarstider för incidenter, tillgänglighet för teknisk support och procedurer för programuppdateringar relaterade till Mastercams programvaruprodukter för skrivbord.
Denna SLP gäller endast för teknisk support som tillhandahålls av Mastercam direkt till partners (Kanalpartner, OEM, andra partnerskap) och kunder som har ett aktivt Mastercam CONNECT-avtal. Den gäller inte för slutanvändare som endast får support via Kanalpartners eller tredjepartsleverantörer.
Teknisk support som omfattas av denna SLP gäller endast för den aktuella och omedelbart föregående versionen av Mastercam-programvaran. Versioner som är äldre än den föregående utgåvan är inte berättigade till teknisk support enligt detta SLP.
De Incident Response Times2 och Incident Resolution Times3 som definieras häri är designade för att minimera störningar och främja snabb problemlösning.
Serviceåtaganden
Mastercam åtar sig att tillhandahålla högkvalitativ teknisk support för sina programvaruprodukter. Mastercam kommer att sträva efter att säkerställa:
- Snabb och professionell Teknisk Support under de Supporttimmar som anges i kolumnen Supporttillgänglighet nedan.
- Snabb respons på tekniska problem, serviceförfrågningar och incidentrapporter baserat på deras allvarlighetsgrad, för att säkerställa minimala störningar i affärsverksamheten.
Prioritetsnivåer för teknisk support
Mastercam klassificerar incidenter4 efter prioritetsnivåer enligt följande:
| Prioritet | Klassificering | Beskrivning | Exempel(n) |
| P1 | Brådskande | Brådskande incidenter påverkar allvarligt programvarans förmåga att fungera och påverkar flera användare eller kritiska funktioner. | Programvaran är helt oanvändbar för alla användare eller startar inte på flera datorer i en produktionsmiljö, vilket stoppar driften. |
| P2 | Kritisk | Kritiska incidenter försämrar funktionalitet eller prestanda avsevärt, men partiell drift är fortfarande möjlig. | Viktiga funktioner, t.ex. möjligheten att generera verktygsbanor för specifika maskiner, är inte tillgängliga för flera användare. Licensåtkomst för en enskild användarklient fungerar inte, medan andra användarlicenser fungerar utan problem. |
| P3 | Medium | Icke-väsentlig funktionalitet försämras eller försvagas. Problem med medelhög prioritet orsakar viss förlust av funktionalitet, men verksamheten kan fortsätta med vissa begränsningar | Användare kan inte komma åt icke-kritiska funktioner, som modellsimuleringar eller visualiseringar. Till exempel kanske simuleringsverktyg som används för att verifiera verktygsbanor före bearbetning inte fungerar för vissa användare, men de kan fortfarande programmera och generera G-kod. |
| P4 | Låg | Mindre frågor som har minimal inverkan på affärsverksamheten. | Mindre buggar eller visuella inkonsekvenser som inte hindrar kärnfunktionerna. Till exempel ett kosmetiskt UI-problem där vissa dialogrutor eller knappar visas felaktigt, men alla funktioner i programvaran förblir fullt tillgängliga och operativa. Hjälp med användarutbildning och allmänna frågor om hur man gör. Licensstatusförfrågningar som inte påverkar den omedelbara verksamheten. |
Svarstider för incidenter och Lösningstider för incidenter
Mastercam har åtagit sig följande svarstider och lösningstider för incidenter, inom den lokala tidszonen för den auktoriserade användaren av Mastercam-licensen, för allmänna tekniska supportförfrågningar och problem, exklusive programvarubuggar5 eller programvarudefekter6.
| Prioritet | *Supporttimmar | Geografiskt stöd | Svarstid för incidenter7 | Lösningstid för incidenter8 |
| P1 | 8:00 – 17:00 | Globalt | 2 timmar | 8 timmar |
| P2 | 8:00 – 17:00 | Globalt | 8 timmar | 24 timmar |
| P3 | 8:00 – 17:00 | Globalt | 24 timmar | 48 timmar |
| P4 | 8:00 – 17:00 | Globalt | 48 timmar | 2 veckor |
* Supporttiderna i Storbritannien är från 9:00 AM – 5:00 PM.
Svarstider för incidenter och Lösningstider för incidenter är under de definierade Supporttimmarna och inkluderar telefon- och online-support.
Lösning av incidenter och kommunikation
Efter ett svar kommer Mastercam att ge regelbundna statusuppdateringar till kundens utsedda tekniska kontakt baserat på problemets komplexitet och incidentens lösningstid.
Mastercam strävar efter att uppfylla lösningstiderna för incidenter, men lösningstiderna kan variera beroende på incidentens komplexitet.
Vårt supportteam kommer att arbeta hårt för att åtgärda buggar och defekter så snabbt som möjligt, men dessa problem är föremål för separata prioriterings- och åtgärdsprocesser och åtgärdstiderna kan variera. Inga specifika lösningsgarantier är tillämpliga på buggar och defekter. Lösningstiden för incidenter börjar när teknisk support tilldelar en prioritetsnivå och får den information som krävs från kunden.
Eskaleringsprocedur
Om en incident inte löses inom den förväntade tidsramen eller om kunden är missnöjd med framstegen kan kunden eskalera ärendet genom att hänvisa till ärendenumret och begära eskalering via den ursprungliga supportkanalen eller genom att kontakta den tilldelade supportrepresentanten. Ärendet kommer först att granskas av en supportchef eller supervisor och vid behov eskaleras till ledningen för teknisk support. För kritiska frågor som kräver ytterligare uppmärksamhet kan eskalering till en Mastercam Executive Sponsor eller Customer Success Manager initieras via samma supportkanal med ämnestiteln “Escalation Request”.
Supporttillgänglighet
Mastercam tillhandahåller teknisk support under följande timmar inom den lokala tidszonen för den auktoriserade användaren av Mastercam-licensen:
- Telefonsupport för USA (1.860.875.5006 eller 1.800.228.2877) är tillgänglig måndag till fredag, kl. 8.00-17.00, med undantag för amerikanska helgdagar.
- Onlineärenden kan skickas in för alla regioner via myMastercam eller Salesforce-portalen när som helst, men svar på onlineärenden kommer att tillhandahållas måndag – fredag, kl. 8.00-17.00, under lokal supporttid exklusive amerikanska helgdagar.
- Support för Storbritannien (0121.504.5200) är tillgänglig måndag till fredag, kl. 9.00-17.00 UTC (Coordinated Universal Time), exklusive helgdagar i Storbritannien.
Programuppdateringar och patchar
Mastercam tillhandahåller regelbundna uppdateringar av sina programvaruprodukter för skrivbordet, inklusive buggfixar, säkerhetsuppdateringar och funktionsförbättringar. Dessa uppdateringar är designade för att förbättra prestanda, lösa problem och upprätthålla säkerheten utan att orsaka driftstopp för kunden.
- Planerade uppdateringar av programvara: Mastercam kommer att meddela kunderna om viktiga programvaruuppdateringar när de blir tillgängliga. Uppdateringar är vanligtvis designade för att kunna tillämpas utan att störa normal användning av programvaran.
- Brådskande uppdateringar: I sällsynta fall, där ett kritiskt säkerhets- eller funktionsproblem måste åtgärdas omedelbart, kommer Mastercam att meddela detta så snart som möjligt och samarbeta med kunderna för att tillämpa korrigeringar med minimal påverkan.
Kundens ansvarsområden
För att säkerställa snabb support måste kunderna:
- Säkerställa att alla slutanvändare har fått lämplig utbildning inom alla områden av programvaruanvändning.
- Ge korrekta och detaljerade beskrivningar av frågorna.
- Se till att all hårdvara och alla miljöer uppfyller Mastercams systemkrav.
- Tillämpa rekommenderade korrigeringar och uppdateringar i rätt tid.
Undantag
Mastercam är inte skyldigt att tillhandahålla teknisk support enligt detta SLP i följande fall:
- Kunden har inte ett aktivt Mastercam CONNECT-avtal för den plats där licensen används.
- Programvaran har ändrats, skadats eller modifierats av kunden eller tredje part utan tillstånd.
- Problemen orsakas av fel i hårdvaran, försummelse från kundens sida eller andra orsaker som Mastercam inte kan påverka.
- Kunden använder hårdvara som inte stöds, driftsmiljöer eller föråldrade programvarukonfigurationer.
- Problemet kräver avhjälpande utbildning, support på plats, utveckling, ingenjörs- eller tillverkningskonsulttjänster.
Utöver de undantag som anges ovan bör följande noteras:
- Teknisk support gäller endast för den aktuella och omedelbart föregående versionen av programvaran. Alla äldre versioner är undantagna.
- Eventuella programuppdateringar kommer att tillämpas på den aktuella och omedelbart föregående versionen av programvaran. Alla äldre versioner är undantagna.
- Förfrågningar relaterade till SDK, utveckling av anpassade verktygsbanor eller modifieringar av postprocessorn faller utanför tillämpningsområdet för denna SLP och kan hanteras genom separata konsulttjänster. Kontakta Sales via Salesforce Portal för att diskutera krav på professionella tjänster.
Ändring och meddelande
Denna SLP kan ändras av Mastercam efter eget gottfinnande. Mastercam kommer att meddela kunderna skriftligen minst trettio (30) dagar i förväg om eventuella ändringar.
1“Teknisk Support” innebär att hantera normala förfrågningar som rör den senaste versionen av Programvaran eller den omedelbart föregående
versionen, inklusive eventuella Incidenter, i enlighet med Servicenivåpolicyn. Teknisk Support omfattar inte utbildning, support på plats
eller konsulttjänster inom utveckling, teknik eller tillverkning.
2 Med “svarstid vid incidenter” avses den tid det tar för Mastercam att svara på en incident.
3 “Incidentlösningstid” avser den måltid som tilldelats för en viss prioritetsnivå som anges i SLP och som det tar för
Mastercam att lösa en Incident.
4 “Incident” avser problem, funktionsfel, oväntat beteende eller allmän förfrågan relaterad till programvaran som kategoriseras
baserat på prioritetsnivåerna P1, P2, P3 och P4 enligt vad som anges i denna SLP. En Incident kan vara eller inte vara en Bugg eller Defekt.
5 Med “bugg” avses en brist, ett fel eller ett fel i programvaran som gör att den beter sig oväntat eller felaktigt.
6 “Fel” avser en avvikelse från förväntade krav eller specifikationer som anges i Dokumentationen.
7 “Svar” eller “Svara” innebär att återkomma till Kunden inom den måltid som tilldelats för en viss prioritetsnivå enligt
i denna SLP för att ta första kontakt med Kunden efter tilldelningen av ärendet.
8 Med “lösa” eller “lösning” avses att Mastercam antingen (i) åtgärdar en Incident, (ii) svarar kunden med en tidslinje för
lösning av en Incident, vilket kan inkludera en plan för en Programuppdatering eller en Programuppgradering vid ett senare tillfälle, eller (iii) drar slutsatsen att
Incidenten inte är en Bugg eller Defekt eller inte kan lösas inom Incidentens svarstid.