Polityka poziomu usług
Polityka Poziomu Usług Mastercam CONNECT
Niniejsza Polityka Poziomu Usług (SLP) określa warunki Wsparcia Technicznego1 świadczonego bezpośrednio przez Mastercam poprzez Mastercam CONNECT. Określa ona czasy reakcji na incydenty, dostępność Wsparcia Technicznego oraz procedury Aktualizacji Oprogramowania związane z oprogramowaniem komputerowym Mastercam.
Niniejsze SLP dotyczy wyłącznie Wsparcia Technicznego świadczonego przez Mastercam bezpośrednio Partnerom (Channel, OEM, innym Partnerom) oraz klientom, którzy posiadają aktywną umowę Mastercam CONNECT. Nie dotyczy użytkowników końcowych obsługiwanych wyłącznie przez Partnerów Kanałowych lub dostawców zewnętrznych.
Wsparcie techniczne objęte niniejszym SLP dotyczy wyłącznie bieżącej i bezpośrednio poprzedzającej wersji oprogramowania Mastercam. Wersje starsze niż poprzednia wersja nie kwalifikują się do Wsparcia Technicznego w ramach niniejszego SLP.
Czasy reakcji na incydenty2 i czasy rozwiązywania incydentów3 określone w niniejszym dokumencie mają na celu zminimalizowanie zakłóceń i promowanie terminowego rozwiązywania problemów.
Zobowiązania do świadczenia usług
Mastercam zobowiązuje się do zapewnienia wysokiej jakości wsparcia technicznego dla swojego oprogramowania. Mastercam będzie dążyć do zapewnienia:
- Szybkie i profesjonalne Wsparcie Techniczne w Godzinach Wsparcia określonych w kolumnie Dostępność Wsparcia poniżej.
- Terminowe reagowanie na problemy techniczne, zgłoszenia serwisowe i raporty o incydentach w oparciu o ich wagę, zapewniając minimalne zakłócenia w działalności biznesowej.
Poziomy priorytetów wsparcia technicznego
Mastercam klasyfikuje Incydenty4 według poziomów priorytetu w następujący sposób:
| Priorytet | Klasyfikacja | Opis | Przykład(y) |
| P1 | Pilne | Pilne incydenty poważnie wpływają na zdolność oprogramowania do działania, wpływając na wielu użytkowników lub krytyczne funkcje. | Oprogramowanie jest całkowicie bezużyteczne dla wszystkich użytkowników lub nie uruchamia się na wielu komputerach w środowisku produkcyjnym, zatrzymując operacje. |
| P2 | Krytyczny | Incydenty krytyczne znacznie obniżają funkcjonalność lub wydajność, ale częściowe działanie jest nadal możliwe. | Kluczowe funkcje, takie jak brak możliwości generowania ścieżek narzędzi dla określonych maszyn, są niedostępne dla wielu użytkowników. Dostęp do licencji dla klienta z jednym użytkownikiem nie działa, podczas gdy licencje innych użytkowników działają bez problemu. |
| P3 | Średni | Nieistotne funkcje są osłabione lub zdegradowane. Problemy o średnim priorytecie powodują pewną utratę funkcjonalności, ale operacje mogą być kontynuowane z pewnymi ograniczeniami. | Użytkownicy nie mają dostępu do niekrytycznych funkcji, takich jak symulacje modeli lub wizualizacje. Na przykład narzędzia symulacyjne używane do weryfikacji ścieżek narzędzi przed obróbką mogą nie działać dla niektórych użytkowników, ale nadal mogą programować i generować kod G. |
| P4 | Niski | Drobne kwestie, które mają minimalny wpływ na operacje biznesowe. | Drobne błędy lub niespójności wizualne, które nie utrudniają działania podstawowych funkcji. Na przykład kosmetyczny błąd interfejsu użytkownika, w którym niektóre okna dialogowe lub przyciski są wyświetlane nieprawidłowo, ale wszystkie funkcje oprogramowania pozostają w pełni dostępne i działają. Pomoc szkoleniowa dla użytkowników i ogólne pytania dotyczące obsługi. Zapytania o status licencji, które nie mają wpływu na bezpośrednie operacje. |
Czasy reakcji na incydenty i czasy rozwiązywania incydentów
Mastercam zobowiązuje się do przestrzegania następujących Czasów Reakcji na Incydenty i Czasów Rozwiązywania Incydentów, w lokalnej strefie czasowej autoryzowanego użytkownika licencji Mastercam, dla ogólnych zapytań i kwestii Wsparcia Technicznego, z wyłączeniem Błędów5 lub Wad6 oprogramowania.
| Priorytet | *Godziny wsparcia | Wsparcie geograficzne | Czas reakcji na incydent7 | Czas rozwiązania incydentu8 |
| P1 | 8:00-17:00 | Globalny | 2 godziny | 8 godzin |
| P2 | 8:00-17:00 | Globalny | 8 godzin | 24 godziny |
| P3 | 8:00-17:00 | Globalny | 24 godziny | 48 godzin |
| P4 | 8:00-17:00 | Globalny | 48 godzin | 2 tygodnie |
* Godziny wsparcia w Wielkiej Brytanii to 9:00-17:00.
Czasy reakcji na incydenty i czasy rozwiązywania incydentów przypadają w określonych godzinach wsparcia i obejmują wsparcie telefoniczne i online.
Rozwiązywanie incydentów i komunikacja
Po udzieleniu odpowiedzi, Mastercam będzie dostarczać regularne aktualizacje statusu wyznaczonemu kontaktowi technicznemu klienta w oparciu o złożoność problemu i czas rozwiązania incydentu.
Mastercam stara się dotrzymać Czasu Rozwiązania Incydentu, ale Czas Rozwiązania Incydentu może się różnić w zależności od złożoności Incydentu.
Chociaż nasz zespół pomocy technicznej będzie dokładał wszelkich starań, aby usuwać błędy i usterki tak szybko, jak to możliwe, kwestie te podlegają odrębnym procesom ustalania priorytetów i rozwiązywania, a terminy ich rozwiązania mogą się różnić. Żadne konkretne gwarancje czasu rozwiązania nie mają zastosowania do Błędów i Wad. Czas rozwiązania incydentu rozpoczyna się po przypisaniu poziomu priorytetu przez Dział Wsparcia Technicznego i otrzymaniu wymaganych informacji od klienta.
Procedura eskalacji
Jeśli Incydent nie zostanie rozwiązany w oczekiwanych ramach czasowych lub klient jest niezadowolony z postępów, może eskalować sprawę, odwołując się do numeru sprawy i żądając eskalacji za pośrednictwem pierwotnego kanału wsparcia lub kontaktując się z przypisanym przedstawicielem wsparcia. Sprawa zostanie najpierw sprawdzona przez Support Lead lub Supervisor, a w razie potrzeby eskalowana do Technical Support Management. W przypadku krytycznych kwestii wymagających dalszej uwagi, eskalacja do Mastercam Executive Sponsor lub Customer Success Manager może być zainicjowana za pośrednictwem tego samego kanału wsparcia z tematem “Escalation Request”.
Dostępność pomocy technicznej
Mastercam zapewnia pomoc techniczną w następujących godzinach w lokalnej strefie czasowej autoryzowanego użytkownika licencji Mastercam:
- Wsparcie telefoniczne dla Stanów Zjednoczonych (1.860.875.5006 lub 1.800.228.2877) jest dostępne od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00, z wyłączeniem świąt federalnych Stanów Zjednoczonych.
- Sprawy online mogą być zgłaszane dla wszystkich regionów za pośrednictwem myMastercam lub portalu Salesforce w dowolnym momencie, jednak odpowiedzi na sprawy online będą udzielane od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00, w godzinach lokalnego wsparcia, z wyłączeniem świąt federalnych Stanów Zjednoczonych.
- Wsparcie dla Wielkiej Brytanii (0121.504.5200) jest dostępne od poniedziałku do piątku w godzinach od 9:00 do 17:00 czasu uniwersalnego koordynowanego (UTC), z wyłączeniem świąt państwowych w Wielkiej Brytanii.
Aktualizacje i poprawki oprogramowania
Mastercam zapewnia regularne aktualizacje oprogramowania komputerowego, w tym poprawki błędów, łatki bezpieczeństwa i ulepszenia funkcji. Aktualizacje te mają na celu poprawę wydajności, rozwiązywanie problemów i utrzymanie bezpieczeństwa bez powodowania przestojów dla klienta.
- Zaplanowane aktualizacje oprogramowania: Mastercam powiadomi klientów o istotnych Aktualizacjach Oprogramowania, gdy staną się one dostępne. Aktualizacje są zazwyczaj przeznaczone do stosowania bez zakłócania normalnego użytkowania oprogramowania.
- Pilne aktualizacje: W rzadkich przypadkach, gdy krytyczna kwestia bezpieczeństwa lub funkcjonalności musi zostać rozwiązana natychmiast, Mastercam powiadomi o tym tak szybko, jak to możliwe i będzie współpracować z klientami w celu zastosowania poprawek przy minimalnym wpływie.
Obowiązki klienta
Aby zapewnić terminowe wsparcie, klienci muszą
- Upewnienie się, że wszyscy użytkownicy końcowi zostali odpowiednio przeszkoleni we wszystkich obszarach użytkowania oprogramowania.
- Przedstaw dokładne i szczegółowe opisy problemów.
- Upewnij się, że cały sprzęt i środowisko są zgodne z wymaganiami systemowymi Mastercam.
- Terminowe stosowanie zalecanych poprawek i aktualizacji.
Wyłączenia
Mastercam nie jest zobowiązany do zapewnienia Wsparcia Technicznego w ramach niniejszego SLP w następujących przypadkach:
- Klient nie posiada aktywnej umowy Mastercam CONNECT dla miejsca, w którym licencja jest używana.
- Oprogramowanie zostało zmienione, uszkodzone lub zmodyfikowane przez klienta lub osoby trzecie bez upoważnienia.
- Problemy są spowodowane awarią sprzętu, zaniedbaniem klienta lub innymi przyczynami poza kontrolą Mastercam.
- Klient korzysta z nieobsługiwanego sprzętu, środowisk operacyjnych lub przestarzałych konfiguracji oprogramowania.
- Problem wymaga szkolenia naprawczego, wsparcia na miejscu, usług doradczych w zakresie rozwoju, inżynierii lub produkcji.
Oprócz powyższych wyłączeń należy zwrócić uwagę na następujące kwestie:
- Pomoc techniczna dotyczy wyłącznie bieżącej i bezpośrednio poprzedzającej wersji oprogramowania. Wszystkie starsze wersje są wyłączone.
- Ewentualne Aktualizacje Oprogramowania zostaną zastosowane do bieżącej i bezpośrednio poprzedzającej wersji oprogramowania. Wszystkie starsze wersje są wyłączone.
- Żądania związane z SDK, rozwojem niestandardowej ścieżki narzędzia lub modyfikacjami postprocesora wykraczają poza zakres niniejszego SLP i mogą być obsługiwane w ramach oddzielnych usług konsultingowych. Prosimy o kontakt z działem sprzedaży za pośrednictwem portalu Salesforce w celu omówienia wymagań dotyczących usług profesjonalnych.
Zmiana i zawiadomienie
Niniejszy SLP może zostać zmieniony przez Mastercam według własnego uznania. Mastercam powiadomi klientów na piśmie z co najmniej trzydziestodniowym (30) wyprzedzeniem o wszelkich zmianach.
1“Wsparcie Techniczne” oznacza udzielanie odpowiedzi na zwykłe zapytania dotyczące najnowszej wersji Oprogramowania lub wersji bezpośrednio poprzedzającej
, w tym wszelkich Incydentów, zgodnie z Polityką Poziomu Usług. Wsparcie Techniczne nie obejmuje szkoleń, wsparcia na miejscu
ani usług doradczych w zakresie rozwoju, inżynierii lub produkcji.
2 “Czas Reakcji na Incydent” oznacza czas reakcji Mastercam na Incydent.
3 “Czas Rozwiązania Incydentu” oznacza docelowy czas przydzielony dla danego poziomu priorytetu, jak określono w SLP, który jest potrzebny
Mastercam na Rozwiązanie Incydentu.
4 “Incydent” oznacza dowolny problem, usterkę, nieoczekiwane zachowanie lub ogólne zapytanie związane z oprogramowaniem, które zostało skategoryzowane pod adresem
w oparciu o poziomy priorytetów P1, P2, P3 i P4 określone w niniejszym SLP. Incydent może, ale nie musi być Błędem lub Wadą.
5 “Błąd” oznacza wadę, błąd lub usterkę w oprogramowaniu, która powoduje jego nieoczekiwane lub nieprawidłowe zachowanie.
6 “Wada” oznacza odstępstwo od oczekiwanych wymagań lub specyfikacji określonych w Dokumentacji.
7 “Reakcja” lub “Odpowiedź” oznacza skontaktowanie się z klientem w docelowym czasie przydzielonym dla danego poziomu priorytetu, jak określono na stronie
w niniejszym SLP, w celu nawiązania pierwszego kontaktu z klientem po przydzieleniu sprawy.
8 “Rozwiązanie” lub “Rozwiązanie” oznacza, że Mastercam (i) zajmuje się Incydentem, (ii) odpowiada klientowi, przedstawiając harmonogram
Rozwiązania Incydentu, który może zawierać plan Aktualizacji Oprogramowania lub Aktualizacji Oprogramowania w późniejszym terminie, lub (iii) stwierdza, że
Incydent nie jest Błędem lub Wadą lub nie może być Rozwiązany w Czasie Reakcji na Incydent.