Politique de niveau de service
Politique de niveau de service de Mastercam CONNECT
Cette politique de niveau de service (SLP) contours les termes du support technique1 fourni directement par Mastercam à travers Mastercam CONNECT. Elle définit les délais de réponse aux incidents, la disponibilité de l’assistance technique et les procédures pour les mises à jour logicielles relatives aux produits logiciels de bureau Mastercam.
Ce SLP s’applique exclusivement au support technique fourni par Mastercam directement aux partenaires (distribution, OEM, autres partenariats), et aux clients qui ont un accord Mastercam CONNECT actif. Il ne s’applique pas aux utilisateurs finaux supportés uniquement par l’intermédiaire de partenaires de distribution ou de fournisseurs tiers.
Le support technique couvert par ce SLP ne s’applique qu’à la version actuelle et à la version précédente du logiciel Mastercam. Les versions antérieures à la version précédente ne sont pas éligibles au support technique dans le cadre de ce SLP.
Les délais de réponse aux incidents2 et les délais de résolution des incidents3 définis dans le présent document sont conçus pour minimiser les perturbations et favoriser une résolution rapide des problèmes.
Engagements de service
Mastercam s’engage à fournir un support technique de haute qualité pour ses produits logiciels. Mastercam s’efforcera d’assurer :
- Une assistance technique professionnelle et rapide pendant les heures d’assistance indiquées dans la colonne « Disponibilité de l’assistance » ci-dessous.
- Réponse rapide aux problèmes techniques, aux demandes de service et aux rapports d’incidents en fonction de leur gravité, afin de garantir une interruption minimale des opérations de base.
Niveaux de priorité de l’assistance technique
Mastercam classe les incidents4 selon les niveaux de priorité suivants :
| Priorité | Classification | Description | Exemple(s) |
| P1 | Urgent | Les incidents urgents ont des conséquences graves sur la capacité du logiciel à fonctionner, affectant plusieurs utilisateurs ou des fonctionnalités critiques. | Le logiciel est totalement inutilisable pour tous les utilisateurs ou ne parvient pas à se lancer sur plusieurs ordinateurs dans un environnement de production, ce qui interrompt les opérations. |
| P2 | Critique | Les incidents critiques dégradent considérablement les fonctionnalités ou les performances, mais une opération partielle est encore possible. | Des fonctionnalités clés, telles que l’impossibilité de générer des parcours d’outils pour des machines spécifiques, sont indisponibles pour plusieurs utilisateurs. L’accès à la licence pour un client utilisateur unique ne fonctionne pas, alors que les licences des autres utilisateurs fonctionnent sans problème. |
| P3 | Moyen | Les fonctionnalités non essentielles sont altérées ou dégradées. Les problèmes de priorité moyenne entraînent une perte de fonctionnalité, mais les opérations peuvent se poursuivre avec certaines limitations. | Les utilisateurs ne peuvent pas accéder aux fonctions non critiques, telles que les simulations de modèles ou les visualisations. Par exemple, les outils de simulation utilisés pour vérifier les parcours d’outils avant l’usinage peuvent ne pas fonctionner pour certains utilisateurs, mais ils peuvent toujours programmer et générer du Code G. |
| P4 | Faible | Problèmes mineurs ayant un impact minime sur les opérations de l’entreprise. | Des bogues mineurs ou des incohérences visuelles qui n’entravent pas les fonctionnalités de base. Par exemple, un problème cosmétique d’interface utilisateur où certaines boîtes de dialogue ou certains boutons s’affichent de manière incorrecte, mais toutes les fonctionnalités du logiciel restent entièrement accessibles et opérationnelles. Assistance à la formation des utilisateurs et questions générales sur la manière de procéder. Demandes de renseignements sur l’état des licences qui n’ont pas d’incidence sur les opérations immédiates. |
Temps de réponse aux incidents et temps de résolution des incidents
Mastercam s’engage à respecter les temps de réponse et de résolution des incidents suivants, dans le fuseau horaire local de l’utilisateur autorisé de la licence Mastercam, pour les demandes et les problèmes généraux de support technique, à l’exclusion des bogues5 ou des défauts6 de logiciels.
| Priorité | *Heures de soutien | Soutien à la géographie | Temps de réponse aux incidents7 | Temps de résolution des incidents8 |
| P1 | 8H00 – 17H00 | Mondial | 2 ½D | 8 heures |
| P2 | 8H00 – 17H00 | Mondial | 8 heures | 24 heures |
| P3 | 8H00 – 17H00 | Mondial | 24 heures | 48 heures |
| P4 | 8H00 – 17H00 | Mondial | 48 heures | 2 ½D |
* Les heures d’ouverture de l’assistance au Royaume-Uni sont de 9h00 à 17h00.
Les délais de réponse et de résolution des incidents s’entendent pendant les heures d’assistance définies et comprennent l’assistance par téléphone et en ligne.
Résolution des incidents et communication
Après une réponse, Mastercam fournira des mises à jour régulières du statut au contact technique désigné par le client en fonction de la complexité du problème et du temps de résolution de l’incident.
Mastercam s’efforce de respecter les délais de résolution des incidents, mais ceux-ci peuvent varier en fonction de la complexité de l’incident.
Bien que notre équipe d’assistance travaille avec diligence pour résoudre les bogues et les défauts aussi rapidement que possible, ces problèmes sont soumis à des processus de priorisation et de résolution distincts, et les délais de résolution peuvent varier. Aucune garantie de délai de résolution spécifique n’est applicable aux bogues et aux défauts. Les délais de résolution des incidents commencent dès que le support technique attribue un niveau de priorité et reçoit les informations requises de la part du client.
Procédure d’escalade
Si un incident n’est pas résolu dans les délais prévus ou si le client n’est pas satisfait de la progression, il peut escalader le cas en mentionnant le numéro du cas et en demandant une escalade via le canal de support d’origine ou en contactant le représentant du support assigné. Le cas sera d’abord examiné par un responsable du support ou un superviseur et, si nécessaire, transmis à la direction du support technique. Pour les problèmes critiques nécessitant plus d’attention, l’escalade vers un sponsor exécutif de Mastercam ou un responsable de la réussite des clients peut être initiée par le même canal de support avec le titre du sujet » Demande d’escalade « .
Disponibilité du support
Mastercam fournit un support technique pendant les heures suivantes dans le fuseau horaire local de l’utilisateur autorisé de la licence Mastercam :
- L’assistance téléphonique pour les États-Unis (1.860.875.5006 ou 1.800.228.2877) est disponible du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00, à l’exclusion des jours fériés fédéraux des États-Unis.
- Les cas en ligne peuvent être soumis pour toutes les régions via myMastercam ou le portail Salesforce à tout moment, mais les réponses aux cas en ligne seront fournies du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00, pendant les heures d’assistance locale, à l’exclusion des jours fériés fédéraux des États-Unis.
- L’assistance pour le Royaume-Uni (0121.504.5200) est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, temps universel coordonné (UTC), à l’exclusion des jours fériés du Royaume-Uni.
Mises à jour et maillages des logiciels
Mastercam fournit des mises à jour régulières de ses logiciels de bureau, y compris des corrections de bogues, des maillages de sécurité et des améliorations de fonctionnalités. Ces mises à jour sont conçues pour améliorer les performances, résoudre les problèmes et maintenir la sécurité sans causer de temps d’arrêt pour le client.
- Mises à jour programmées du logiciel : Mastercam informera les clients des mises à jour importantes du logiciel dès qu’elles seront disponibles. Les mises à jour sont typiquement conçues pour être appliquées sans perturber l’utilisation normale du logiciel.
- Mises à jour urgentes : Dans de rares cas, lorsqu’un problème critique de sécurité ou de fonctionnalité doit être traité immédiatement, Mastercam fournira un avis dès que possible et travaillera avec les clients pour appliquer les maillages avec un impact minimal.
Responsabilités des clients
Pour bénéficier d’une assistance rapide, les clients doivent
- S’assurer que tous les utilisateurs finaux ont reçu une formation adéquate dans tous les domaines d’utilisation des logiciels.
- Fournissez des descriptions précises et détaillées des problèmes.
- S’assurer que tout le matériel et les environnements sont conformes aux exigences du système Mastercam.
- Appliquez les maillages et les mises à jour recommandés en temps voulu.
Exclusions
Mastercam n’est pas obligé de fournir un support technique dans le cadre de ce SLP dans les cas suivants :
- Le client n’a pas de contrat Mastercam CONNECT actif pour le site où la licence est utilisée.
- Le logiciel a été altéré, endommagé ou modifié par le client ou des tiers sans autorisation.
- Les problèmes sont dus à des dysfonctionnements du matériel, à la négligence du client ou à d’autres causes indépendantes de la volonté de Mastercam.
- Le client utilise du matériel, des environnements d’exploitation ou des configurations logicielles obsolètes qui ne sont pas pris en charge.
- Le problème nécessite une formation corrective, une assistance sur site, des services de développement, d’ingénierie ou de conseil en fabrication.
Outre les exclusions susmentionnées, il convient de noter ce qui suit :
- L’assistance technique ne s’applique qu’à la version actuelle et à la version précédente du logiciel. Toutes les versions antérieures sont exclues.
- Les mises à jour du logiciel, le cas échéant, seront appliquées à la version actuelle et à la version précédente du logiciel. Toutes les versions antérieures sont exclues.
- Les demandes relatives au SDK, au développement de parcours d’outils personnalisés ou aux modifications du post-processeur ne relèvent pas du champ d’application de ce SLP et peuvent être traitées par le biais de services de conseil distincts. Veuillez contacter le service des ventes via le portail Salesforce pour discuter des besoins en services professionnels.
Modification et notification
Ce SLP peut être modifié par Mastercam à sa discrétion. Mastercam informera les clients par écrit au moins trente (30) jours à l’avance de tout changement.
1« Support technique » signifie répondre aux demandes normales relatives à la dernière version du logiciel ou à la version
immédiatement précédente, y compris tout incident, conformément à la politique de niveau de service. Le support technique ne comprend pas la formation, le support sur site
ou les services de développement, d’ingénierie ou de conseil en fabrication.
2 « Temps de réponse à un incident » signifie le temps nécessaire à Mastercam pour répondre à un incident.
3 « Temps de résolution d’un incident » signifie le temps cible alloué pour un niveau de priorité particulier, tel que défini dans le SLP, qu’il faut à
Mastercam pour résoudre un incident.
4 « Incident » : tout problème, dysfonctionnement, comportement inattendu ou question d’ordre général lié au logiciel et classé dans la catégorie
en fonction des niveaux de priorité P1, P2, P3 et P4 tels que définis dans le présent SLP. Un incident peut être ou non un bogue ou un défaut.
5 Le terme « bogue » désigne un défaut, une erreur ou une faute dans le logiciel qui entraîne un comportement inattendu ou incorrect.
6 « Défaut » : un écart par rapport aux exigences ou spécifications attendues, telles que définies dans la documentation.
7 « Réponse » ou « Répondre » signifie répondre au client dans le délai imparti pour un niveau de priorité particulier, comme indiqué à l’adresse
dans le présent SLP, afin d’établir un premier contact avec le client après l’attribution du dossier.
8 » Résoudre » ou » Résolution » signifie que Mastercam (i) traite un Incident, (ii) répond au client avec un calendrier pour
Résolution d’un Incident, qui peut inclure un plan pour une mise à jour ou une mise à niveau du logiciel à une date ultérieure, ou (iii) conclut que
l’Incident n’est pas un Bug ou un Défaut ou ne peut pas être résolu dans le délai de réponse à l’Incident.