{"id":43517,"date":"2025-05-01T16:47:57","date_gmt":"2025-05-01T20:47:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mastercam.com\/privacy\/politica-del-livello-di-servizio\/"},"modified":"2026-01-28T14:49:42","modified_gmt":"2026-01-28T19:49:42","slug":"politica-del-livello-di-servizio","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.mastercam.com\/it\/privacy\/politica-del-livello-di-servizio\/","title":{"rendered":"Politica del livello di servizio"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Politica dei livelli di servizio di Mastercam CONNECT<\/h1>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

<\/h2>\n\n\n\n

La presente Politica sui livelli di servizio (SLP) definisce i termini dell’Assistenza Tecnica1<\/sup> fornita direttamente da Mastercam attraverso Mastercam CONNECT. Definisce i tempi di risposta agli incidenti, la disponibilit\u00e0 del supporto tecnico e le procedure per gli aggiornamenti software relativi ai prodotti software desktop Mastercam. <\/p>\n\n\n\n

Questa SLP si applica esclusivamente all’Assistenza Tecnica fornita da Mastercam direttamente ai Partner (Canale, OEM, altre partnership) e ai clienti che hanno un accordo Mastercam CONNECT attivo. Non si applica agli utenti finali supportati esclusivamente dai partner di canale o da fornitori terzi. <\/p>\n\n\n\n

Il supporto tecnico coperto da questa SLP si applica solo alla versione corrente e a quella immediatamente precedente del software Mastercam. Le versioni precedenti alla precedente non possono beneficiare dell’assistenza tecnica prevista dal presente SLP. <\/p>\n\n\n\n

I tempi di risposta agli incidenti2<\/sup> e i tempi di risoluzione degli incidenti3<\/sup> definiti nel presente documento sono concepiti per ridurre al minimo le interruzioni e promuovere la risoluzione tempestiva dei problemi.<\/p>\n\n\n\n

Impegni di servizio<\/h2>\n\n\n\n

Mastercam si impegna a fornire un’assistenza tecnica di alta qualit\u00e0 per i suoi prodotti software. Mastercam si impegna a garantire: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Assistenza tecnica tempestiva e professionale durante gli orari di assistenza indicati nella colonna Disponibilit\u00e0 dell’assistenza.<\/li>\n\n\n\n
  • Rispondere tempestivamente ai problemi tecnici, alle richieste di assistenza e alle segnalazioni di incidenti in base alla loro gravit\u00e0, garantendo un’interruzione minima delle operazioni aziendali.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Livelli di priorit\u00e0 dell’assistenza tecnica<\/h3>\n\n\n\n

    Mastercam classifica gli incidenti4<\/sup> in base ai seguenti livelli di priorit\u00e0:<\/p>\n\n\n\n

    Priorit\u00e0<\/td>Classificazione<\/td>Descrizione<\/td>Esempio\/i<\/td><\/tr>
    P1<\/td>Urgente<\/td>Gli incidenti urgenti hanno un grave impatto sulla capacit\u00e0 di funzionamento del software, interessando pi\u00f9 utenti o funzioni critiche. <\/td>Il software \u00e8 completamente inutilizzabile per tutti gli utenti o non si avvia su pi\u00f9 computer in un ambiente di produzione, bloccando le operazioni.<\/td><\/tr>
    P2<\/td>Critico<\/td>Gli incidenti critici degradano in modo significativola funzionalit\u00e0 o le prestazioni, ma \u00e8 ancora possibile un funzionamento parziale.<\/td>Funzionalit\u00e0 chiave, come l’impossibilit\u00e0 di generare percorsi utensileper macchine specifiche, non sono disponibili per pi\u00f9 utenti.L’accesso alla licenza per un singolo utente client non funziona, mentre le altre licenze utente funzionano senza problemi.<\/td><\/tr>
    P3<\/td>Media<\/td>Le funzionalit\u00e0 non essenziali sono compromesse o degradate. I problemi di media priorit\u00e0 causano una perdita di funzionalit\u00e0, ma le operazioni possono continuare con alcune limitazioni. <\/td>Gli utenti non possono accedere a funzioni non critiche, come le simulazioni o le visualizzazioni dei modelli. Ad esempio, gli strumenti di simulazione utilizzati per verificare i percorsi utensile prima della lavorazione potrebbero non essere funzionanti per alcuni utenti, ma questi possono comunque programmare e generare codice G. <\/td><\/tr>
    P4<\/td>Basso<\/td>Problemi minori che hanno un impatto minimo sulle operazioni aziendali.<\/td>Bug minori o incoerenze visive che non ostacolano le funzionalit\u00e0 principali. Ad esempio, un problema estetico dell’interfaccia utente in cui alcune finestre di dialogo o pulsanti vengono visualizzati in modo errato, ma tutte le funzioni del software rimangono pienamente accessibili e operative. Assistenza alla formazione degli utenti e domande generali sulle modalit\u00e0 di utilizzo.Richieste di informazioni sullo stato delle licenze che non influiscono sulle operazioni immediate.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Tempi di risposta agli incidenti e tempi di risoluzione degli incidenti<\/h4>\n\n\n\n

    Mastercam si impegna a rispettare i seguenti tempi di risposta agli incidenti e di risoluzione degli incidenti, all’interno del fuso orario locale dell’utente autorizzato della licenza Mastercam, per le richieste di assistenza tecnica generale e per i problemi, esclusi i bug5<\/sup> o i difetti<\/sup> del software6.<\/p>\n\n\n\n

    Priorit\u00e0<\/strong><\/td>*Orari di assistenza<\/strong><\/td>Supporto alla geografia<\/strong><\/td>Tempo di risposta agli incidenti7<\/sup><\/sub><\/strong><\/td>Tempo di risoluzione degli incidenti8<\/sup><\/strong><\/td><\/tr>
    P1<\/td>DALLE 8:00 ALLE 17:00<\/td>Globale<\/td>2 ore<\/td>8 ore<\/td><\/tr>
    P2<\/td>DALLE 8:00 ALLE 17:00<\/td>Globale<\/td>8 ore<\/td>24 ore<\/td><\/tr>
    P3<\/td>DALLE 8:00 ALLE 17:00<\/td>Globale<\/td>24 ore<\/td>48 ore<\/td><\/tr>
    P4<\/td>DALLE 8:00 ALLE 17:00<\/td>Globale<\/td>48 ore<\/td>2 settimane<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

    * Gli orari di assistenza nel Regno Unito sono dalle 9:00 alle 17:00.<\/em><\/p>\n\n

    I tempi di risposta agli incidenti e i tempi di risoluzione degli incidenti si riferiscono agli orari di assistenza definiti e comprendono l’assistenza telefonica e online.<\/p>\n\n

    Risoluzione degli incidenti e comunicazione<\/h5>\n\n

    Dopo una risposta, Mastercam fornir\u00e0 aggiornamenti regolari sullo stato del problema al contatto tecnico designato dal cliente, in base alla complessit\u00e0 del problema e al tempo di risoluzione dell’incidente.<\/p>\n\n

    Mastercam si impegna a rispettare i tempi di risoluzione degli incidenti, ma i tempi di risoluzione degli incidenti possono variare a seconda della complessit\u00e0 dell’incidente.<\/p>\n\n

    Anche se il nostro team di assistenza lavorer\u00e0 diligentemente per risolvere i bug e i difetti nel pi\u00f9 breve tempo possibile, questi problemi sono soggetti a processi di prioritizzazione e risoluzione separati e le tempistiche di risoluzione possono variare. Non esistono garanzie specifiche sui tempi di risoluzione dei bug e dei difetti. I tempi di risoluzione degli incidenti iniziano quando l’Assistenza Tecnica assegna un livello di priorit\u00e0 e riceve le informazioni richieste dal cliente. <\/p>\n\n

    Procedura di escalation<\/strong>Se un incidente non viene risolto nei tempi previsti o se il cliente non \u00e8 soddisfatto dei progressi compiuti, pu\u00f2 escalare il caso facendo riferimento al numero del caso e richiedendo l’escalation attraverso il canale di assistenza originale o contattando il rappresentante dell’assistenza assegnato. Il caso sar\u00e0 prima esaminato da un responsabile dell’assistenza o da un supervisore e, se necessario, sar\u00e0 sottoposto alla gestione dell’assistenza tecnica. Per i problemi critici che richiedono maggiore attenzione, l’escalation a un Executive Sponsor Mastercam o a un Customer Success Manager pu\u00f2 essere avviata attraverso lo stesso canale di assistenza con oggetto “Richiesta di escalation”. <\/p>\n\n

    Disponibilit\u00e0 dell’assistenza<\/strong>Mastercam fornisce assistenza tecnica nei seguenti orari all’interno del fuso orario locale dell’utente autorizzato della licenza Mastercam:<\/p>\n\n

      \n
    • L’assistenza telefonica per gli Stati Uniti (1.860.875.5006 o 1.800.228.2877) \u00e8 disponibile dal luned\u00ec al venerd\u00ec, dalle 8:00 alle 17:00, escluse le festivit\u00e0 federali degli Stati Uniti.<\/li>\n\n\n\n
    • I casi online possono essere inviati per tutte le regioni attraverso myMastercam o il portale Salesforce in qualsiasi momento, ma le risposte ai casi online saranno fornite dal luned\u00ec al venerd\u00ec, dalle 8:00 alle 17:00, durante gli orari di assistenza locali, escluse le festivit\u00e0 federali degli Stati Uniti.<\/li>\n\n\n\n
    • L’assistenza per il Regno Unito (0121.504.5200) \u00e8 disponibile dal luned\u00ec al venerd\u00ec, dalle 9:00 alle 17:00 ora universale coordinata (UTC), escluse le festivit\u00e0 del Regno Unito.<\/li>\n<\/ul>\n\n
      Aggiornamenti software e patch<\/h5>\n\n

      Mastercam fornisce aggiornamenti regolari ai suoi prodotti software desktop, tra cui correzioni di bug, patch di sicurezza e miglioramenti delle funzionalit\u00e0. Questi aggiornamenti sono pensati per migliorare le prestazioni, risolvere i problemi e mantenere la sicurezza senza causare tempi di inattivit\u00e0 per il cliente. <\/p>\n\n

        \n
      • Aggiornamenti programmati del software: <\/strong>Mastercam notificher\u00e0 ai clienti gli aggiornamenti significativi del software non appena saranno disponibili. Gli aggiornamenti sono in genere progettati per essere applicati senza interrompere il normale utilizzo del software. <\/li>\n\n\n\n
      • Aggiornamenti urgenti:<\/strong> In casi rari, quando un problema critico di sicurezza o di funzionalit\u00e0 deve essere affrontato immediatamente, Mastercam ne dar\u00e0 notizia il prima possibile e collaborer\u00e0 con i clienti per applicare le patch con un impatto minimo.<\/li>\n<\/ul>\n\n
        Responsabilit\u00e0 del cliente<\/h5>\n\n

        Per garantire un’assistenza tempestiva, i clienti devono:<\/p>\n\n

          \n
        • Assicurarsi che tutti gli utenti finali abbiano ricevuto una formazione adeguata su tutte le aree di utilizzo del software.<\/li>\n\n\n\n
        • Fornisci descrizioni accurate e dettagliate dei problemi.<\/li>\n\n\n\n
        • Assicurati che tutti gli hardware e gli ambienti siano conformi ai requisiti di sistema di Mastercam.<\/li>\n\n\n\n
        • Applicare tempestivamente le patch e gli aggiornamenti consigliati.<\/li>\n<\/ul>\n\n

          Esclusioni<\/strong><\/p>\n\n

          Mastercam non \u00e8 obbligata a fornire assistenza tecnica ai sensi della presente SLP nei seguenti casi:<\/p>\n\n

            \n
          • Il cliente non ha un contratto Mastercam CONNECT attivo per il sito in cui viene utilizzata la licenza.<\/li>\n\n\n\n
          • Il software \u00e8 stato alterato, danneggiato o modificato dal cliente o da terzi senza autorizzazione.<\/li>\n\n\n\n
          • I problemi sono causati da malfunzionamenti dell’hardware, negligenza del cliente o altre cause al di fuori del controllo di Mastercam.<\/li>\n\n\n\n
          • Il cliente utilizza hardware, ambienti operativi o configurazioni software non supportati.<\/li>\n\n\n\n
          • Il problema richiede una formazione correttiva, un’assistenza in loco, servizi di consulenza per lo sviluppo, l’ingegneria o la produzione.<\/li>\n<\/ul>\n\n

            Oltre alle esclusioni di cui sopra, \u00e8 necessario tenere presente quanto segue:<\/p>\n\n

              \n
            • L’assistenza tecnica si applica solo alla versione attuale e a quella immediatamente precedente del software. Tutte le versioni precedenti sono escluse. <\/li>\n\n\n\n
            • Gli eventuali aggiornamenti del software saranno applicati alla versione corrente e immediatamente precedente del software. Tutte le versioni precedenti sono escluse. <\/li>\n\n\n\n
            • Le richieste relative all’SDK, allo sviluppo di percorsi utensile personalizzati o alle modifiche al post processor non rientrano nell’ambito di questa SLP e possono essere gestite attraverso servizi di consulenza separati. Contatta le vendite attraverso il portale Salesforce per discutere i requisiti dei servizi professionali. <\/li>\n<\/ul>\n\n

              Emendamenti e avvisi<\/strong><\/p>\n\n

              Il presente SLP pu\u00f2 essere modificato da Mastercam a sua discrezione. Mastercam informer\u00e0 i clienti per iscritto con almeno trenta (30) giorni di anticipo di eventuali modifiche. <\/p>\n\n

              \n\n

              1<\/sup>“Assistenza Tecnica” significa rispondere alle normali richieste di informazioni relative all’ultima versione del Software o alla versione immediatamente precedente, compresi eventuali Incidenti, in conformit\u00e0 con la Politica sul Livello di Servizio. L’Assistenza Tecnica non comprende la formazione, l’assistenza in locoo i servizi di consulenza per lo sviluppo, l’ingegneria o la produzione. 2<\/sup> Per “Tempo di risposta agli incidenti” si intende il tempo necessario a Mastercam per rispondere a un incidente.3<\/sup> Per “Tempo di risoluzione degli incidenti” si intende il tempo target assegnato per un particolare livello di priorit\u00e0, come stabilito nella SLP, necessario aMastercam per risolvere un incidente.4<\/sup> Per “Incidente” si intende qualsiasi problema, malfunzionamento, comportamento inatteso o richiesta generale relativa al software che viene classificatain base ai livelli di priorit\u00e0 P1, P2, P3 e P4 come indicato nella presente SLP. Un incidente pu\u00f2 essere o meno un bug o un difetto. 5<\/sup> Per “bug” si intende un difetto, un errore o un’anomalia del software che ne causa un comportamento inaspettato o errato.6<\/sup> Per “difetto” si intende una deviazione dai requisiti o dalle specifiche previste, come indicato nella Documentazione.7<\/sup> “Risposta” o “Rispondere” significa rispondere al cliente entro i tempi previsti per un determinato livello di priorit\u00e0, come indicato suin questa SLP, per stabilire un contatto iniziale con il cliente dopo l’assegnazione del caso.8<\/sup> “Risolvere” o “Risoluzione” significa che Mastercam (i) risolve un Incidente, (ii) risponde al cliente con una tempistica perla Risoluzione di un Incidente, che pu\u00f2 includere un piano per un Aggiornamento del Software o un Upgrade del Software in una data successiva, o (iii) conclude chel’Incidente non \u00e8 un Bug o un Difetto o non pu\u00f2 essere risolto entro il Tempo di Risposta all’Incidente. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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