{"id":34661,"date":"2025-05-01T16:47:57","date_gmt":"2025-05-01T20:47:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mastercam.com\/politique-de-niveau-de-service\/"},"modified":"2025-12-17T14:43:37","modified_gmt":"2025-12-17T19:43:37","slug":"politique-de-niveau-de-service","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.mastercam.com\/fr\/vie-privee\/politique-de-niveau-de-service\/","title":{"rendered":"Politique de niveau de service"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Politique de niveau de service de Mastercam CONNECT<\/h1>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

<\/h2>\n\n\n\n

Cette politique de niveau de service (SLP) contours les termes du support technique1<\/sup> fourni directement par Mastercam \u00e0 travers Mastercam CONNECT. Elle d\u00e9finit les d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux incidents, la disponibilit\u00e9 de l’assistance technique et les proc\u00e9dures pour les mises \u00e0 jour logicielles relatives aux produits logiciels de bureau Mastercam. <\/p>\n\n\n\n

Ce SLP s’applique exclusivement au support technique fourni par Mastercam directement aux partenaires (distribution, OEM, autres partenariats), et aux clients qui ont un accord Mastercam CONNECT actif. Il ne s’applique pas aux utilisateurs finaux support\u00e9s uniquement par l’interm\u00e9diaire de partenaires de distribution ou de fournisseurs tiers. <\/p>\n\n\n\n

Le support technique couvert par ce SLP ne s’applique qu’\u00e0 la version actuelle et \u00e0 la version pr\u00e9c\u00e9dente du logiciel Mastercam. Les versions ant\u00e9rieures \u00e0 la version pr\u00e9c\u00e9dente ne sont pas \u00e9ligibles au support technique dans le cadre de ce SLP. <\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux incidents2<\/sup> et les d\u00e9lais de r\u00e9solution des incidents3<\/sup> d\u00e9finis dans le pr\u00e9sent document sont con\u00e7us pour minimiser les perturbations et favoriser une r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n

Engagements de service<\/h2>\n\n\n\n

Mastercam s’engage \u00e0 fournir un support technique de haute qualit\u00e9 pour ses produits logiciels. Mastercam s’efforcera d’assurer : <\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Une assistance technique professionnelle et rapide pendant les heures d’assistance indiqu\u00e9es dans la colonne \u00ab\u00a0Disponibilit\u00e9 de l’assistance\u00a0\u00bb ci-dessous.<\/li>\n\n\n\n
  • R\u00e9ponse rapide aux probl\u00e8mes techniques, aux demandes de service et aux rapports d’incidents en fonction de leur gravit\u00e9, afin de garantir une interruption minimale des op\u00e9rations de base.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Niveaux de priorit\u00e9 de l’assistance technique<\/h3>\n\n\n\n

    Mastercam classe les incidents4<\/sup> selon les niveaux de priorit\u00e9 suivants :<\/p>\n\n\n\n

    Priorit\u00e9<\/td>Classification<\/td>Description<\/td>Exemple(s)<\/td><\/tr>
    P1<\/td>Urgent<\/td>Les incidents urgents ont des cons\u00e9quences graves sur la capacit\u00e9 du logiciel \u00e0 fonctionner, affectant plusieurs utilisateurs ou des fonctionnalit\u00e9s critiques. <\/td>Le logiciel est totalement inutilisable pour tous les utilisateurs ou ne parvient pas \u00e0 se lancer sur plusieurs ordinateurs dans un environnement de production, ce qui interrompt les op\u00e9rations.<\/td><\/tr>
    P2<\/td>Critique<\/td>Les incidents critiquesd\u00e9gradent consid\u00e9rablement les fonctionnalit\u00e9s ou les performances, mais une op\u00e9ration partielleest encore possible.<\/td>Des fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s, telles que l’impossibilit\u00e9 de g\u00e9n\u00e9rer des parcours d’outilspour des machines sp\u00e9cifiques, sont indisponibles pour plusieurs utilisateurs.L’acc\u00e8s \u00e0 la licence pour un client utilisateur unique ne fonctionne pas, alors que les licences des autres utilisateurs fonctionnent sans probl\u00e8me.<\/td><\/tr>
    P3<\/td>Moyen<\/td>Les fonctionnalit\u00e9s non essentielles sont alt\u00e9r\u00e9es ou d\u00e9grad\u00e9es. Les probl\u00e8mes de priorit\u00e9 moyenne entra\u00eenent une perte de fonctionnalit\u00e9, mais les op\u00e9rations peuvent se poursuivre avec certaines limitations. <\/td>Les utilisateurs ne peuvent pas acc\u00e9der aux fonctions non critiques, telles que les simulations de mod\u00e8les ou les visualisations. Par exemple, les outils de simulation utilis\u00e9s pour v\u00e9rifier les parcours d’outils avant l’usinage peuvent ne pas fonctionner pour certains utilisateurs, mais ils peuvent toujours programmer et g\u00e9n\u00e9rer du Code G. <\/td><\/tr>
    P4<\/td>Faible<\/td>Probl\u00e8mes mineurs ayant un impact minime sur les op\u00e9rations de l’entreprise.<\/td>Des bogues mineurs ou des incoh\u00e9rences visuelles qui n’entravent pas les fonctionnalit\u00e9s de base. Par exemple, un probl\u00e8me cosm\u00e9tique d’interface utilisateur o\u00f9 certaines bo\u00eetes de dialogue ou certains boutons s’affichent de mani\u00e8re incorrecte, mais toutes les fonctionnalit\u00e9s du logiciel restent enti\u00e8rement accessibles et op\u00e9rationnelles. Assistance \u00e0 la formation des utilisateurs et questions g\u00e9n\u00e9rales sur la mani\u00e8re de proc\u00e9der.Demandes de renseignements sur l’\u00e9tat des licences qui n’ont pas d’incidence sur les op\u00e9rations imm\u00e9diates.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Temps de r\u00e9ponse aux incidents et temps de r\u00e9solution des incidents<\/h4>\n\n\n\n

    Mastercam s’engage \u00e0 respecter les temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution des incidents suivants, dans le fuseau horaire local de l’utilisateur autoris\u00e9 de la licence Mastercam, pour les demandes et les probl\u00e8mes g\u00e9n\u00e9raux de support technique, \u00e0 l’exclusion des bogues5<\/sup> ou des d\u00e9fauts6<\/sup> de logiciels.<\/p>\n\n\n\n

    Priorit\u00e9<\/strong><\/td>*Heures de soutien<\/strong><\/td>Soutien \u00e0 la g\u00e9ographie<\/strong><\/td>Temps de r\u00e9ponse aux incidents7<\/sup><\/sub><\/strong><\/td>Temps de<\/sup> r\u00e9solution des incidents8<\/strong><\/td><\/tr>
    P1<\/td>8H00 – 17H00<\/td>Mondial<\/td>2 \u00bdD<\/td>8 heures<\/td><\/tr>
    P2<\/td>8H00 – 17H00<\/td>Mondial<\/td>8 heures<\/td>24 heures<\/td><\/tr>
    P3<\/td>8H00 – 17H00<\/td>Mondial<\/td>24 heures<\/td>48 heures<\/td><\/tr>
    P4<\/td>8H00 – 17H00<\/td>Mondial<\/td>48 heures<\/td>2 \u00bdD<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

    * Les heures d’ouverture de l’assistance au Royaume-Uni sont de 9h00 \u00e0 17h00.<\/em><\/p>\n\n

    Les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution des incidents s’entendent pendant les heures d’assistance d\u00e9finies et comprennent l’assistance par t\u00e9l\u00e9phone et en ligne.<\/p>\n\n

    R\u00e9solution des incidents et communication<\/h5>\n\n

    Apr\u00e8s une r\u00e9ponse, Mastercam fournira des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res du statut au contact technique d\u00e9sign\u00e9 par le client en fonction de la complexit\u00e9 du probl\u00e8me et du temps de r\u00e9solution de l’incident.<\/p>\n\n

    Mastercam s’efforce de respecter les d\u00e9lais de r\u00e9solution des incidents, mais ceux-ci peuvent varier en fonction de la complexit\u00e9 de l’incident.<\/p>\n\n

    Bien que notre \u00e9quipe d’assistance travaille avec diligence pour r\u00e9soudre les bogues et les d\u00e9fauts aussi rapidement que possible, ces probl\u00e8mes sont soumis \u00e0 des processus de priorisation et de r\u00e9solution distincts, et les d\u00e9lais de r\u00e9solution peuvent varier. Aucune garantie de d\u00e9lai de r\u00e9solution sp\u00e9cifique n’est applicable aux bogues et aux d\u00e9fauts. Les d\u00e9lais de r\u00e9solution des incidents commencent d\u00e8s que le support technique attribue un niveau de priorit\u00e9 et re\u00e7oit les informations requises de la part du client. <\/p>\n\n

    Proc\u00e9dure d’escalade<\/strong>Si un incident n’est pas r\u00e9solu dans les d\u00e9lais pr\u00e9vus ou si le client n’est pas satisfait de la progression, il peut escalader le cas en mentionnant le num\u00e9ro du cas et en demandant une escalade via le canal de support d’origine ou en contactant le repr\u00e9sentant du support assign\u00e9. Le cas sera d’abord examin\u00e9 par un responsable du support ou un superviseur et, si n\u00e9cessaire, transmis \u00e0 la direction du support technique. Pour les probl\u00e8mes critiques n\u00e9cessitant plus d’attention, l’escalade vers un sponsor ex\u00e9cutif de Mastercam ou un responsable de la r\u00e9ussite des clients peut \u00eatre initi\u00e9e par le m\u00eame canal de support avec le titre du sujet \u00a0\u00bb Demande d’escalade \u00ab\u00a0. <\/p>\n\n

    Disponibilit\u00e9 du support<\/strong>Mastercam fournit un support technique pendant les heures suivantes dans le fuseau horaire local de l’utilisateur autoris\u00e9 de la licence Mastercam :<\/p>\n\n

      \n
    • L’assistance t\u00e9l\u00e9phonique pour les \u00c9tats-Unis (1.860.875.5006 ou 1.800.228.2877) est disponible du lundi au vendredi, de 8h00 \u00e0 17h00, \u00e0 l’exclusion des jours f\u00e9ri\u00e9s f\u00e9d\u00e9raux des \u00c9tats-Unis.<\/li>\n\n\n\n
    • Les cas en ligne peuvent \u00eatre soumis pour toutes les r\u00e9gions via myMastercam ou le portail Salesforce \u00e0 tout moment, mais les r\u00e9ponses aux cas en ligne seront fournies du lundi au vendredi, de 8h00 \u00e0 17h00, pendant les heures d’assistance locale, \u00e0 l’exclusion des jours f\u00e9ri\u00e9s f\u00e9d\u00e9raux des \u00c9tats-Unis.<\/li>\n\n\n\n
    • L’assistance pour le Royaume-Uni (0121.504.5200) est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 \u00e0 17h00, temps universel coordonn\u00e9 (UTC), \u00e0 l’exclusion des jours f\u00e9ri\u00e9s du Royaume-Uni.<\/li>\n<\/ul>\n\n
      Mises \u00e0 jour et maillages des logiciels<\/h5>\n\n

      Mastercam fournit des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res de ses logiciels de bureau, y compris des corrections de bogues, des maillages de s\u00e9curit\u00e9 et des am\u00e9liorations de fonctionnalit\u00e9s. Ces mises \u00e0 jour sont con\u00e7ues pour am\u00e9liorer les performances, r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et maintenir la s\u00e9curit\u00e9 sans causer de temps d’arr\u00eat pour le client. <\/p>\n\n

        \n
      • Mises \u00e0 jour programm\u00e9es du logiciel : <\/strong>Mastercam informera les clients des mises \u00e0 jour importantes du logiciel d\u00e8s qu’elles seront disponibles. Les mises \u00e0 jour sont typiquement con\u00e7ues pour \u00eatre appliqu\u00e9es sans perturber l’utilisation normale du logiciel. <\/li>\n\n\n\n
      • Mises \u00e0 jour urgentes :<\/strong> Dans de rares cas, lorsqu’un probl\u00e8me critique de s\u00e9curit\u00e9 ou de fonctionnalit\u00e9 doit \u00eatre trait\u00e9 imm\u00e9diatement, Mastercam fournira un avis d\u00e8s que possible et travaillera avec les clients pour appliquer les maillages avec un impact minimal.<\/li>\n<\/ul>\n\n
        Responsabilit\u00e9s des clients<\/h5>\n\n

        Pour b\u00e9n\u00e9ficier d’une assistance rapide, les clients doivent<\/p>\n\n

          \n
        • S’assurer que tous les utilisateurs finaux ont re\u00e7u une formation ad\u00e9quate dans tous les domaines d’utilisation des logiciels.<\/li>\n\n\n\n
        • Fournissez des descriptions pr\u00e9cises et d\u00e9taill\u00e9es des probl\u00e8mes.<\/li>\n\n\n\n
        • S’assurer que tout le mat\u00e9riel et les environnements sont conformes aux exigences du syst\u00e8me Mastercam.<\/li>\n\n\n\n
        • Appliquez les maillages et les mises \u00e0 jour recommand\u00e9s en temps voulu.<\/li>\n<\/ul>\n\n

          Exclusions<\/strong><\/p>\n\n

          Mastercam n’est pas oblig\u00e9 de fournir un support technique dans le cadre de ce SLP dans les cas suivants :<\/p>\n\n

            \n
          • Le client n’a pas de contrat Mastercam CONNECT actif pour le site o\u00f9 la licence est utilis\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n
          • Le logiciel a \u00e9t\u00e9 alt\u00e9r\u00e9, endommag\u00e9 ou modifi\u00e9 par le client ou des tiers sans autorisation.<\/li>\n\n\n\n
          • Les probl\u00e8mes sont dus \u00e0 des dysfonctionnements du mat\u00e9riel, \u00e0 la n\u00e9gligence du client ou \u00e0 d’autres causes ind\u00e9pendantes de la volont\u00e9 de Mastercam.<\/li>\n\n\n\n
          • Le client utilise du mat\u00e9riel, des environnements d’exploitation ou des configurations logicielles obsol\u00e8tes qui ne sont pas pris en charge.<\/li>\n\n\n\n
          • Le probl\u00e8me n\u00e9cessite une formation corrective, une assistance sur site, des services de d\u00e9veloppement, d’ing\u00e9nierie ou de conseil en fabrication.<\/li>\n<\/ul>\n\n

            Outre les exclusions susmentionn\u00e9es, il convient de noter ce qui suit :<\/p>\n\n

              \n
            • L’assistance technique ne s’applique qu’\u00e0 la version actuelle et \u00e0 la version pr\u00e9c\u00e9dente du logiciel. Toutes les versions ant\u00e9rieures sont exclues. <\/li>\n\n\n\n
            • Les mises \u00e0 jour du logiciel, le cas \u00e9ch\u00e9ant, seront appliqu\u00e9es \u00e0 la version actuelle et \u00e0 la version pr\u00e9c\u00e9dente du logiciel. Toutes les versions ant\u00e9rieures sont exclues. <\/li>\n\n\n\n
            • Les demandes relatives au SDK, au d\u00e9veloppement de parcours d’outils personnalis\u00e9s ou aux modifications du post-processeur ne rel\u00e8vent pas du champ d’application de ce SLP et peuvent \u00eatre trait\u00e9es par le biais de services de conseil distincts. Veuillez contacter le service des ventes via le portail Salesforce pour discuter des besoins en services professionnels. <\/li>\n<\/ul>\n\n

              Modification et notification<\/strong><\/p>\n\n

              Ce SLP peut \u00eatre modifi\u00e9 par Mastercam \u00e0 sa discr\u00e9tion. Mastercam informera les clients par \u00e9crit au moins trente (30) jours \u00e0 l’avance de tout changement. <\/p>\n\n

              \n\n

              1<\/sup>\u00ab\u00a0Support technique\u00a0\u00bb signifie r\u00e9pondre aux demandes normales relatives \u00e0 la derni\u00e8re version du logiciel ou \u00e0 la versionimm\u00e9diatement pr\u00e9c\u00e9dente, y compris tout incident, conform\u00e9ment \u00e0 la politique de niveau de service. Le support technique ne comprend pas la formation, le support sur siteou les services de d\u00e9veloppement, d’ing\u00e9nierie ou de conseil en fabrication. 2<\/sup> \u00ab\u00a0Temps de r\u00e9ponse \u00e0 un incident\u00a0\u00bb signifie le temps n\u00e9cessaire \u00e0 Mastercam pour r\u00e9pondre \u00e0 un incident.3<\/sup> \u00ab\u00a0Temps de r\u00e9solution d’un incident\u00a0\u00bb signifie le temps cible allou\u00e9 pour un niveau de priorit\u00e9 particulier, tel que d\u00e9fini dans le SLP, qu’il faut \u00e0Mastercam pour r\u00e9soudre un incident.4<\/sup> \u00ab\u00a0Incident\u00a0\u00bb : tout probl\u00e8me, dysfonctionnement, comportement inattendu ou question d’ordre g\u00e9n\u00e9ral li\u00e9 au logiciel et class\u00e9 dans la cat\u00e9gorieen fonction des niveaux de priorit\u00e9 P1, P2, P3 et P4 tels que d\u00e9finis dans le pr\u00e9sent SLP. Un incident peut \u00eatre ou non un bogue ou un d\u00e9faut. 5<\/sup> Le terme \u00ab\u00a0bogue\u00a0\u00bb d\u00e9signe un d\u00e9faut, une erreur ou une faute dans le logiciel qui entra\u00eene un comportement inattendu ou incorrect.6<\/sup> \u00ab\u00a0D\u00e9faut\u00a0\u00bb : un \u00e9cart par rapport aux exigences ou sp\u00e9cifications attendues, telles que d\u00e9finies dans la documentation.7<\/sup> \u00ab\u00a0R\u00e9ponse\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0R\u00e9pondre\u00a0\u00bb signifie r\u00e9pondre au client dans le d\u00e9lai imparti pour un niveau de priorit\u00e9 particulier, comme indiqu\u00e9 \u00e0 l’adressedans le pr\u00e9sent SLP, afin d’\u00e9tablir un premier contact avec le client apr\u00e8s l’attribution du dossier.8<\/sup> \u00a0\u00bb R\u00e9soudre \u00a0\u00bb ou \u00a0\u00bb R\u00e9solution \u00a0\u00bb signifie que Mastercam (i) traite un Incident, (ii) r\u00e9pond au client avec un calendrier pourR\u00e9solution d’un Incident, qui peut inclure un plan pour une mise \u00e0 jour ou une mise \u00e0 niveau du logiciel \u00e0 une date ult\u00e9rieure, ou (iii) conclut quel’Incident n’est pas un Bug ou un D\u00e9faut ou ne peut pas \u00eatre r\u00e9solu dans le d\u00e9lai de r\u00e9ponse \u00e0 l’Incident. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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